為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，貫徹落實2010年全省衛(wèi)生工作會議和2010年全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議的部署，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省醫(yī)療機構(gòu)開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案的通知》（閩衛(wèi)監(jiān)函〔2010〕267號）及市衛(wèi)生局有關(guān)文件精神，經(jīng)研究決定，在全院開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，特制定本實施方案。
    一、統(tǒng)一思想，充分認識開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重要性和緊迫性
    開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是踐行全心全意為人民健康服務(wù)的本質(zhì)要求；是貫徹落實醫(yī)改各項工作，確保公立醫(yī)院公益性的重要內(nèi)容；是貫徹落實胡錦濤總書記春節(jié)期間視察福建時重要講話精神的重要舉措；也是加強醫(yī)院管理，重塑醫(yī)務(wù)人員形象，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力，滿足不同層次病人的醫(yī)療需求，惠及廣大病人的有力措施。
   各科室和全體醫(yī)務(wù)人員要從落實胡錦濤總書記春節(jié)期間視察福建時重要講話精神、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認識開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重要意義，堅持以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，進一步提升醫(yī)院管理水平，加強內(nèi)涵建設(shè)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療收費，改進服務(wù)流程，提高工作效率，確保醫(yī)療安全，努力提高群眾滿意度。

    二、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的工作目標
    用2年的時間，通過開展“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，使病人感受到我院服務(wù)的改善，感受到醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，感受到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療護理服務(wù)的提高。在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧。通過醫(yī)務(wù)人員的努力，提高病人和社會各界人士對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民總體目標的實現(xiàn)。
    三、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的范圍
    我院各科室。
    四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重點內(nèi)容
    各科室要以提高群眾滿意度作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的出發(fā)點和落腳點，要以滿足社會需求為目標，將有效緩解群眾看病難作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的創(chuàng)新點和突破點。要立足本科室的現(xiàn)有條件，創(chuàng)新工作方法，在原有工作的基礎(chǔ)上，再推出惠民便民措施和優(yōu)化服務(wù)流程，并著重抓好以下幾個方面的工作：
   （一）門、急診工作方面
    1. 積極開展預(yù)約診療服務(wù)。根據(jù)今年全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議的精神，我院將穩(wěn)步開展預(yù)約診療服務(wù)，逐步擴大到全部門診醫(yī)生和各種檢查檢驗，減少門診病人等候時間。
    2. 實行主要科室全年開放門診制度。我院主要科室要根據(jù)根據(jù)門診病人就診情況，積極探索，逐步推行全年開放門診制度。
    3. 開展延時門診、簡易門診服務(wù)。各科室要根據(jù)門診病人的數(shù)量彈性安排門診時間，延長門診掛號診療時間，開展延時門診；針對簡單的復(fù)診病人開設(shè)簡易門診服務(wù)。有條件的科室可以通過會診的模式，為病人提供多學(xué)科、多專業(yè)的綜合診療服務(wù)，減少病人排隊、掛號、候診次數(shù)和時間，滿足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。
    4. 推行門急診“一卡通”。兩年內(nèi)，我院將逐步實現(xiàn)門診“一卡通”，并逐步取消現(xiàn)有的門診就診卡。對持有銀行結(jié)算功能醫(yī)?？ǖ牟∪耍以簩⒉辉傧虿∪顺鍪郾驹洪T診就診卡。在尚未實現(xiàn)門診“一卡通”前，在尊重病人診療付費習(xí)慣的同時，要為病人提供“先診療、后結(jié)算”服務(wù)，即病人在門急診診療時，可先預(yù)繳押金，不必在接受每項診療服務(wù)時單獨繳費，待本次所有診療過程結(jié)束后再統(tǒng)一結(jié)算。對于需搶救的急危重病人要按照“先救治、后付費”的原則執(zhí)行。
    （二）入、出院手續(xù)方面
    1. 各科室要積極為病人提供及時、便捷的出、入院服務(wù)，今年要力爭做到危重病人和行動不便的病人在辦理入院手續(xù)后有專人將病人送到病房；辦理出院手續(xù)后也有專人送出病房。
2. 各科室要提前做好病人出院結(jié)算準備工作，做到病人辦理出院手續(xù)及時結(jié)算。工作日、節(jié)假日都應(yīng)當(dāng)及時為病人辦理結(jié)算手續(xù)；出院結(jié)算金額要準確、無誤，錢帳相符；各病區(qū)要積極創(chuàng)造條件為病人提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)，病人出院結(jié)算等候時間不超過10分鐘，盡量縮短病人出院結(jié)算等候時間，有條件的科室可實行出院病人床邊結(jié)算辦法。
    （三）檢查結(jié)果互認方面
     各科室要按照有關(guān)規(guī)定及時向病人出具檢查報告。對不能當(dāng)時出具檢查報告的檢查項目，有條件的科室可采取通過電話、網(wǎng)絡(luò)查詢和手機短信等方式告知病人，也可以為病人提供郵寄檢查報告等服務(wù)。各科室在提供檢查結(jié)果查詢服務(wù)時，要確保信息的準確性，尊重病人隱私權(quán)。
為貫徹落實省衛(wèi)生廳《關(guān)于醫(yī)療機構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像學(xué)檢查互認的若干意見》，我院將積極準備，開通“居民健康信息系統(tǒng)”，并通過“居民健康信息系統(tǒng)”開展檢查檢驗結(jié)果互認，減輕病人的負擔(dān)。
   （四）改進護理工作方面
    各科室要切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念，夯實基礎(chǔ)護理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量。要向病人和社會公開包括為病人實施的病情觀察、治療和護理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等分級護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目。要建立和落實基礎(chǔ)護理責(zé)任制，加強對臨床護理工作特別是對基礎(chǔ)護理服務(wù)的質(zhì)量評估和檢查。要簡化護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過30分鐘，讓護士有更多的時間和精力為病人提供直接護理服務(wù)，增強護患溝通。
    我院將以開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范活動為契機，在全院創(chuàng)建   “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范科室”、“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”，評選“優(yōu)秀護理服務(wù)先進個人”，探索改變由病人家屬或家屬自聘護工承擔(dān)病人生活護理的狀況，減輕病人的家庭負擔(dān)。
   （五）確保醫(yī)療安全方面
    繼續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動，認真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全13項核心制度、臨床診療與護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。各科室要按照要求認真開展臨床路徑和單病種收費管理試點工作，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。加強藥事管理，嚴格執(zhí)行《中國國家處方集》，落實處方點評制度，促進臨床合理用藥。加強安全生產(chǎn)責(zé)任制落實，促進醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)療安全管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)和收費行為，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
   （六）改善服務(wù)態(tài)度方面
    醫(yī)務(wù)人員要儀表端莊、掛牌上崗，態(tài)度和藹熱情、使用文明用語，嚴格執(zhí)行“首診負責(zé)制”和“首問負責(zé)制”，無生、冷、頂、推、拖現(xiàn)象發(fā)生。貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法》，持續(xù)推進院務(wù)公開工作，及時、妥善處理投訴。為病人提供就診咨詢、導(dǎo)診等各項便民服務(wù)。要做到掛號、劃價、收費、取藥、采血、檢查檢驗等窗口科室數(shù)量和布局合理，實行動態(tài)作息時間，提高工作效率，及時分流病人。貫徹落實醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度和醫(yī)師定期考核制度，建立激勵和獎懲制度。
   （七）改善就醫(yī)環(huán)境方面
    完善后勤服務(wù)設(shè)施，做到各種服務(wù)標識規(guī)范、清楚、醒目。在診室、處置室等場所增設(shè)屏障，充分尊重病人隱私權(quán)。就醫(yī)環(huán)境舒適、溫馨，盥洗室（衛(wèi)生間）設(shè)施完好、清潔。提供營養(yǎng)膳食指導(dǎo)，提供營養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足病人治療需要。
   （八）落實廉潔行醫(yī)方面
    繼續(xù)加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，嚴格遵守衛(wèi)生行業(yè)“八條紀律”，不準接受“紅包”、回扣，開展創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”活動。要因病施治，不準開大處方、重復(fù)檢查，增加病人負擔(dān)。
   （九）構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面
    我院已設(shè)立警務(wù)室和醫(yī)患糾紛調(diào)解室（投訴室），及時化解醫(yī)患糾紛，并按照要求參加醫(yī)療責(zé)任保險，醫(yī)療質(zhì)量明顯提高，醫(yī)患糾紛明顯減少。
   （十）深入開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動
    各科室要積極主動，為社會搭建向病人奉獻愛心的平臺，使病人既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又能獲得社會各界的關(guān)愛和幫助，促進醫(yī)患和諧。同時，要組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者的身份深入社區(qū)和農(nóng)村，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到我院改善服務(wù)的實效。
   醫(yī)院面向基層和農(nóng)村廣大群眾，與群眾的關(guān)系最為密切，是安全、方便、價廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的提供者和新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作的承擔(dān)者。今年，我院還將繼續(xù)組織開展實施醫(yī)院管理年活動。各科室要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為管理年活動的重要內(nèi)容之一，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促進科室落實各項規(guī)章制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)品質(zhì)，為構(gòu)建和諧醫(yī)院，實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)而努力。
    五、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的實施步驟
   （一）準備啟動階段（2010年4月30日前）
    根據(jù)實際情況，醫(yī)院制定開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的《實施方案》。各科室要按《實施辦法》，部署落實各項工作措施，進行責(zé)任分解，召開動員大會，做好宣傳發(fā)動工作，調(diào)動科室醫(yī)護員工的積極性，使其主動參與到活動中來。
   （二）組織實施階段（2010年5月－11月）
各科室要按照有關(guān)文件要求，創(chuàng)新工作方法，積極推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。醫(yī)院將組織相關(guān)人員對各科室活動開展情況進行指導(dǎo)檢查，幫助科室落實各項惠民便民措施，并適時組織召開現(xiàn)場交流會，宣傳和推廣各科室好的做法和經(jīng)驗。
   （三）總結(jié)考評階段（2010年12月～2011年1月）
    各科室要在2010年11月底對科室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況進行階段性總結(jié)。12月份，醫(yī)院將對各科室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況進行階段性總結(jié)和考評（具體考評辦法和標準另行通知），并對2011年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動進行部署。2010年各科室總體滿意度要比2009年有所提高，2011年科室總體滿意度低于2009年的科室不予表彰，實行“一票否決”。
    2011年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動主要內(nèi)容和時間安排另行部署。
    六、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實，務(wù)求實效
開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動涉及醫(yī)院各部門各科室，有些是長期影響醫(yī)院提高滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的頑癥，需要從人、財、物各方面加大投入，工作難度很大。必須切實加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，創(chuàng)新思路，攻堅克難，務(wù)求實效。
   （一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。要認真落實經(jīng)中央紀委批準的衛(wèi)生系統(tǒng)各單位黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制分工意見，各科室主要領(lǐng)導(dǎo)是這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的第一責(zé)任人。醫(yī)院已成立以院長為組長，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子其他領(lǐng)導(dǎo)和職能科室負責(zé)同志參加的領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，確定工作人員具體抓，分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)分工直接抓。各牽頭職能科室對牽頭的工作任務(wù)要提出具體落實意見，相關(guān)科室要積極協(xié)助，主動配合，從而形成工作的合力，醫(yī)院行評辦要切實履行職責(zé)，加強監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)，確保本《實施方案》確定的各項工作任務(wù)落到實處，取得成效。
   （二）分解任務(wù)，落實措施。各科室要在做好調(diào)研分析、規(guī)劃指導(dǎo)，積極探索創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，貫徹落實《實施辦法》，有計劃、有重點地推進各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施，探索建立長效機制。在服務(wù)功能、服務(wù)形式和服務(wù)對象等方面實施分類管理，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平。嚴格落實責(zé)任制，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動各項任務(wù)逐項進行細化量化，做到責(zé)任具體、分解明晰、時限明確、考核科學(xué)、追究嚴格。
   （三）加強宣傳，營造氛圍。各科室要召開專門會議進行思想動員和部署，要運用多種形式，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，廣泛宣傳開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的主要任務(wù)和采取的措施，使全體醫(yī)務(wù)人員的思想認識統(tǒng)一到醫(yī)院的部署上來，提高自覺性和主動性。醫(yī)院將及時宣傳報道科室好的做法和好人好事，營造良好的活動氛圍，推動全院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動健康開展，加強與新聞媒體的聯(lián)系，并通過新聞媒體和院務(wù)公開欄向社會公開承諾醫(yī)院采取的各項惠民便民措施，及時報道開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動進展情況和取得的成效，提高病人和社會的認知度，自覺接受社會群眾的監(jiān)督。
   （四）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，做好保障。各科室要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，科學(xué)調(diào)配人力資源，適當(dāng)增加工作人員，充實臨床一線隊伍，充分滿足臨床工作需要。進一步完善激勵機制，實行同工同酬，營造良好工作環(huán)境，并加快醫(yī)院信息化建設(shè)步伐，為改善醫(yī)療服務(wù)提供基本保障，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療服務(wù)的巨大改善。
   （五）加強督查，確保實效。醫(yī)院將加強對院內(nèi)各科室開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的監(jiān)督檢查，并貫穿于活動的全過程。各科室要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動與深化醫(yī)院管理年活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動、醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)年活動、民主評議衛(wèi)生政風(fēng)行風(fēng)活動、醫(yī)院評價等緊密結(jié)合起來，做到一起部署、一起落實、一起檢查、一起考核。要采取各種形式經(jīng)常認真聽取病人、人大代表、政協(xié)委員、民主黨派、黨政機關(guān)、群團組織、企事業(yè)單位、社區(qū)等社會各界人士的意見，制定整改措施并抓好落實。醫(yī)院將經(jīng)常組織各級民評代表和衛(wèi)生行風(fēng)督導(dǎo)員對本院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動情況進行明察暗訪，了解各項惠民便民措施的落實情況。省衛(wèi)生廳將在9月份組織對醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)滿意度進行出院病人和社會群眾的問卷調(diào)查，并通報結(jié)果。這次醫(yī)療機構(gòu)的總體滿意度將作為醫(yī)院評價和等級醫(yī)院復(fù)評的依據(jù)。